【文／李世晖 图片提供／达志影像、东方IC】
2018年8月3日，台积电发生病毒感染事件，导致部分厂房产线停摆。经过调查之后，发现问题出在「新机台在安装软体的过程中操作失误」，台积电也出面说明中毒事件预估冲击季营收的2％（约新台币52亿元）。而各媒体也纷纷以找出问题、抓到魔鬼为标题，报导此一事件。
「除错式」管理恐藏魔鬼
台积电受到电脑病毒感染一事，让「魔鬼藏在细节里」一词再度出现在媒体讨论中，进而衍生出「细节管理」的重要性。台湾主流的细节管理思维强调，无论是个人工作态度还是企业经营管理，现实中被忽略的小事，有可能会导致严重的失败后果。而组织管理者特别需要重视细微之处，注意到别人忽视的项目、达到别人所达不到的要求。正因为魔鬼的无所不在，因此由细节来决定竞争的成败。
另一方面，当代企业竞争环境的「生产流程化」、「市场全球化」、「消费趋势化」以及「经营体系化」等4项特徵，更进一步强化细节管理在企业经营上的角色。上述4项特徵，让企业一方面必须因应外部环境所变化带来的蝴蝶效应，另一方面必须掌控内部相互依存的组织构造，并培养见微知着的能力。也就是说，企业必须随时具备细节管理的意识。
行文至此，多数人应该都能理解细节对于职场工作与企业经营的重要性。然而，对待细节的态度差异，却会直接影响个人与企业的细节管理思维。先从大家所熟知的「魔鬼藏在细节里」来看。把细节视为魔鬼，隐含2个面向的意涵。一方面是把完成细节要求的过程，视为一种「魔鬼式」的精神训练；另一方面是坚持「全面品质管理」思维，强调大量生产的良率。然而，当我们一昧追求「降低失误」、「防範未然」的「魔鬼细节」时，有时候容易陷入极端的「除错式」管理。
除了将细节视为「魔鬼」的藏身处之外，被认为最重视细节的日本人，则是把细节看做「神明」的寄宿之所。在日本，无论是个人、团队还是企业组织，谈到细节的关键角色时，用的是「神明寄宿在细节里」。这句话源自于美籍德裔建筑师密斯．凡德罗(Mies van der Rohe)的名言：「God is in the details」。最初的意思是：「完美的建筑作品，来自于对细节的坚持」。由于符合日本传统的「工匠精神」，日本开始用来强调从细节切入、贯彻到底、追求完美的价值。对日本人而言，细节是差异之所在，更是「价值」之所在。
3大细节神明
把细节视为神明，意味着在各种繁琐的细节中，都存在着神明的讯息，人们必须全神投入细细观察。在现实世界中，无论是栩栩如生的袖珍模型，还是企业商品的製造生产，日本人确实乐于将时间投入细节的钻研。因此，「神明寄宿在细节里」是一种由细节决定全体的「一贯性」思维，强调的是细节创造价值，重视的是「价值」的经营。
在企业管理上，日本企业究竟如何投入细节，创造价值？以下就「战略面」、「执行面」以及「品质面」，举例说明。首先是「战略神明」寄宿在细节里的丰田汽车(TOYOTA)。丰田汽车注意到，企业组织层级的战略目标设定，必须考量员工个人层级的意见想法。日本知名的管理学者远藤功(Isao Endo)认为，丰田汽车着名的即时管理(Just in Time, JIT)与看板管理得以运作的关键，主要在于第一线员工认为，他们不是在生产「汽车」，而是「利益」。当管理阶层与第一线的工厂员工，都能充分理解企业的战略目标为「利益」时，丰田汽车就可以透过创意的机制，将平凡的工作生产线转换非凡的创意价值链。
其次是「品质神明」寄宿在细节里的日本钟錶大厂精工(SEIKO)。众所周知，品质是企业在市场竞争的重要武器。日本企业对于品质如一的保证，主要是建立在细节的坚持上。精工为了保持顶级品牌「Grand Seiko」的品质，坚持下列细节。第一，从零件生产到组装的一贯生产流程；第二，鼓励工匠使用自己的专用设备（包括桌椅、道具等）。
最后是「执行神明」寄宿在细节里的无印良品(MUJI)。无印良品认为，企业执行力的关键在于员工的意识。如果无法改变员工的意识，即便进行组织制度的调整，也无法获得有效的执行。有鉴于此，无印良品透过13册，共计2,500页的业务手册《MUJIGRAM》，鉅细靡遗地对员工进行意识改革，让员工认同「MUJI」的理念。而编纂此一业务手册最重要的细节关键在于：《MUJIGRAM》是由员工自己提案制定的。
推理天才 vs. 弱小机器人
值得注意的是，重视细节管理的日本企业经理人，亦可因企业规模与性质的差异，以及个人性格与特质的不同，区分为下述两类细节管理的风格。一类属于「推理天才型」的细节管理者。这类企业经理人坚信「真相」（战略目标）只有一个，重要的是找出关键的线索证据（细节）。通常是先有战略愿景之后，再进行细节管理。知名的代表人物包括Panasonic的松下幸之助、软体银行(Soft Bank)的孙正义、乐天的三木谷浩史等企业创办人。
另一类属于「弱小机器人型」的细节管理者。所谓的弱小机器人指得是具有简单人工智慧的工具机器，如扫地用机器人。由于人工智慧的机能较为简单，扫地用机器人无法事先规划有效率的工作路线，只能在遇到障碍物时转弯，一步一步地完成扫地任务。对重视细节的企业经理人来说，在混沌不明的「事件」（市场竞争）中，理解与掌握「现场」（在地）才是关键。这亦是日本企业经常强调的「现场力决定执行力」。
也许有人会质疑，如果过度拘泥于细节，在管理上，容易导致见树不见林；在战略上，容易会倾向採取「内向式发展」的经营方针；以及在执行上，容易发展出「经验至上」的思维。当你把细节视为魔鬼时，确实容易发生上述的管理盲点。但是，将细节魔鬼转换成细节神明之后，「不厌其烦」的细节要求，就会跟着转换成「乐在其中」的微差力。
从困境到「享受细节」
在管理上，是由细节主导胜负；在市场上，是由微差决定成败。众所周知，所有的竞争，无论是体育竞赛还是升学考试，左右结果的因素往往都是些微的差异，也就是细节。因此，细节既是会让你陷入困境的魔鬼，更是让你创造价值的神明。
对于部分的日本人来说，包容所有细节的神明指的就是：千手千眼11面，观照无量百千万亿众声的「观」音菩萨在日文中。在日文中，「见」与「观」都念成「みる」(MiRu)，两者都有「看」的意思。但在意义上，「见」是用在直接的视觉动作，而「观」则是用在全体的判断分析上。换言之，观音菩萨的「观」字，就是一种对细节的掌控。细节，真的寄宿在神明（观音菩萨）里！
总的来说，对细部的坚持，不仅只是管理手段，更是一种信仰，一种生活哲学。将细节视为神明，才能「享受细节」；享受细节的人，才会主动多想一步、多做一点；愿意多想多做的人，才会让价值（神明）降临在每个细节中，创造千禧世代个人与企业的「微差力」。（本文作者为政治大学国际事务学院教授）
【完整内容请见《能力杂誌》2018年9月号，非经同意不得转载、刊登】
