从冰山冒险启示看管理

　　笔者近期自助旅行参与库克山当地快艇冰山(河)探险活动，以非常近的距离体验冰山的样貌、透过解说员增加对冰山的基本知识。能在交通便利的环境下，如此近身欣赏冰河地形，诚属纽西兰得天独厚的优势。
　　纽西兰(New Zealand)，又称新西兰，位于南半球的岛国，由北岛和南岛二大岛屿为主组成，中间以库克海峡(Cook Strait)隔海相望。南岛是纽西兰面积最大的岛屿，南阿尔卑斯山脉纵贯南岛，最高峰是库克山(Mt. Cook)也是纽西兰的最高峰，海拔为3764公尺。自然景观多元且丰富，峡湾、火山、冰河等都是吸引观光的重要资产，也因此有很多电影或电视节目会选择纽西兰取景摄影，近期最有名的即是魔戒三部曲系列。首都威灵顿(Wellington)位于北岛的南端，南北岛间除了飞机，就是以威灵顿到皮克顿(Picton)之间的轮船为主要的交通工具。纽西兰地广人稀，以世界银行的资料显示，纽西兰统计至2013年人口为447万人，面积有268,021平方公里，即国土面积超过台湾的7倍，但人口仅接近台湾的20%，迄今，纽西兰仍有许多完全未开发的土地。
　　近距离欣赏冰河崩裂为冰山、聆听冰山因压力密度改变的爆裂声、目睹冰山上层融化造成重量不平衡而产生的翻转，着实不得不讚叹大自然的奥妙和神奇。身处在亚热带，冰山确实不是容易接近的自然景观，对于冰山的理解，仅限于学习且从事管理工作时，不乏听说过冰山理论(Iceberg Theory)、变革管理冰山（Change Management Iceberg）理论等，皆是取自于大自然的现象和智慧，藉以阐述解析管理上议题。
　　冰山因为浮力(浮力等于排水量)与密度(冰的密度小于水)与水不同，因此冰山露在水平面以上的部分，其所佔的体积其实只佔整个冰山的约十分之一，美国心理治疗师萨提尔即藉此现象提出冰山理论，用以来解释披露人类行为的内在经验与外在历程因不一致，而引起的种种困顿。我们能用眼睛观察的外在行为，就像我们看见冰山露在水平面以上的部分，其所佔的体积其实只佔整个冰山的约十分之一，其他在水面下的部分，则是代表着心理内在的感受、想法、观点、期待、渴望及自我等等。虽说水面上的十分之一可以多少探究问题之所在，但如忽视了对水面下的议题了解，恐怕难以真正掌握问题的本质与事实的真相。这个概念与日本MTP(Management Training Program)管理在探求「人的需求」、「需求不满」的概念异曲同工。在管理上，同仁的行为、部属口头所说的内容，多少因为立场的不同、个性、私人因素等问题，而会与真正的问题本质有所差异，像是：对于工作内容的不满，可能来自于对薪资的期待落差。对于工作压力的反弹，可能是私人事务的烦扰等。任何人难以被理解的行为，事实上是只是「原因没有被找到」，事出必有因，是一个简单的真理。人的行为虽然不易被完全的理解，但人之所以有特定的行为，必然背后有其特定的因素，作为管理者不得不多花心思洞察。
　　借用相同的冰山现象，德国管理学家威尔弗瑞德．克鲁格（Wilfried Kruger）博士亦提出的「变革管理冰山」（Change Management Iceberg）理论，协助阐述推动变革者面对的水面上议题以及水面下挑战。克鲁格把变革形容为一座飘浮的冰山，露出水面的，是较受到变革者、管理者观注的议题，像是成本、品质、时间等议题，这些议题很重要，大部分管理者也都比较重视，但这仅仅是冰山一角；而十分之九在水面下的，则是相当棘手的议题，像是：对变革不同接受度的成员(如：既得利益者等)、组织的愿景信仰的清晰度、权利与政治的管理等面向。冰山底层议题不易被发现，也不易被简单定义，但冰山底层是变革的基础，常常对于组织变革所需的代价(如：时间、金钱等)有着重要的影响。
　　冰山因为顶层露出于水面融化速度较底层快，冰山为维持上下层的平衡，而会产生不定期的翻转；而冰山接近水平面的因融化的速度、受水面冲击侵蚀更快，因此冰山会融出一条与水平面平行的融冰面，在冰山顶层逐渐失去足够的底层支持时，冰山顶层就会出现崩塌，这样的崩塌是一瞬间的事，但崩塌原因的形成却是日积月累而来的。这个现象，克鲁格也用来说明，变革管理是一项长期挑战，管理者必须随时注意且保持着上下层的平衡，顶层的挑战不单仅止于解决顶层所观察到的问题，而需促进且确认顶层与底层的一致性。
　　从自然景观--冰山来看管理，在此次旅行亲眼观察冰山本尊之后，一切体验更为鲜明有趣。然而，透过解说员的说明引导，体认不仅止「顶层只佔十分之一，大部分的底层不被看到」、「上下不平衡就会翻转」等，许多解说员的说明，对笔者却有着更奇妙的联想，像是：「下面的冰会一直想要浮出来」--此即职场上积极的氛围，角头峥嵘，不谋而合。「冰浮上水面之后，会产生质变与量变，因此颜色和透明度都会有所不同」--此即职场上换位子换脑袋的当然结果、「虽然都是水所结成的冰，但冰河和冰山因所处的温度、压力不同，他们的性质会有很大的不同」--每个同仁对于相同的事情的抗压性、接受度、理解度都会因人而异、「冰河远看似乎完全没有在动，但它的底部流动着大量的水流」--看似稳定太平的组织，组织问题反而不容易被发觉，此有赖管理者的细緻洞察。
　　在自然科学的领域中，凡事都有其脉络和道理，掌握了知识即不难探究万物的变化。在社会科学的管理领域，虽说「人」的确较难被单纯简单化的理解，但仍然且必然有其脉络和道理。取自于大自然的现象和智慧，偶然的灵感让笔者转化为职场管理的启示，奇妙而惊喜，或许对于库克山解说员，这是应该他没能预期到的贡献吧！？