从品质观点看服务

　　自古以来，人类与品质即已密不可分。现代的人都希望所购买的产品或服务是有品质的，也希望能享受于专业的服务品质中。在大环境的竞争下，顾客不会因为企业的「低成本」或「高生产力」而来购买其所提供的产品或服务，顾客在意的是「品质」问题。品质决定了一个企业追求卓越绩效的重要一环，更是全体人类持续追求更好的生活品质之一美好的奋斗过程。身为管顾业者，学习如何提升品质之手法，就更是重要了。
　　过去，工业世代，品质是一个被相当注重的要素之一，进而发产出了种种品质控管的机制与技巧。然而，以台湾现况而言，服务业愈趋发展完善，渐渐地，消费者关注的，不是是这个商品价格是不是低的，与其他竞争商品的硬体差异在哪，反而关注的是该商品是否有魅力品质元素在其中，后续相关服务是否完善...等。但是过去的品质控管技巧，是否能转移到服务业上面做应用呢？这便是个值得我们深思的疑问。
　　因此，我们应该先弄清楚品质是什幺？我们最容易看到的定义不外乎这两项，「品质是满足或超越顾客的期望」以及「品质就是要做到顾客满意，顾客通常包括外部顾客与内部顾客。」有了定义之后，我们可以总结两个关键字─「满意」与「顾客」。那要如何有效地应用呢？回归到基本的行销学理论，一门生意，首重三件事情，市场区隔为何？我们的目标市场是谁以及我们对自己的定位为何。此三件事情与如何达到「满意」以及「顾客」息息相关、密不可分。为什幺这幺说呢，因为当我们了解市场区隔后，我们可以知道这区块的顾客需求是什幺、在意的是什幺，也就是说，我们能掌握此一区块的市场趋势与风向，自然我们就可以旁敲侧击得知什幺要素，能满足这区块的消费者。但是单单掌握市场趋势是不足以面对现今充满竞争的社会，故我们要在往下挖掘下一段的资讯，也是我们要导入差异化概念的关键一层。因为做了市场区隔分析，我们了解要使消费者满意的大方向为何，接下来便要聚焦，所以我们要从这群人中找到我们的目标客群，然后针对他们找出客製化的差异化，因此，在这一层，我们能掌握我们的顾客，以及发展出让他们满意的技术或产品，最后进入市场定位阶段，「市场定位并不是你对一件产品本身做些什幺，而是你在潜在消费者的心目中做些什幺。」市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。因此，当你找出此一市场区隔的目标顾客以及需求后，这便是完善此一论述最后一块拼图。
　　那品质在这边扮演着什幺角色呢？我们先来思考一个问题，在服务业中，顾客真正感兴趣的是使用服务之后的结果，还是服务的本身呢？试想您经历一天的疲劳，至按摩店想要放鬆身体，藉由芳疗师精湛的手法(服务)，让您舒缓筋骨，疗程结束后，带着舒畅的身体以及满意的笑容离开。在这段描述中，消费者要的是后果(舒畅的身体)，而精湛的按摩指压手法(服务本身)，只是过程。因为这样的关係，品质机能展开模式，就很适合导入服务业来作为寻求「产生满意观感」要素的工具。在此工具中，矩阵左边代表着顾客的声音以及面临待解决之问题，而矩阵上方则为如何解决这些问题的办法与方式，藉由交集区找出强、中、弱关联性，进而开发出在有限资源下，能使消费者获得最大满意之商品(服务或技术)。以洗衣业来举例，消费者希望获得的是衣服不被烫坏、衣服不会皱、没有髒污渍、衣服不会缩水、没有刺鼻的洗衣剂味道...等；而一般洗衣业会用到的方法或是可控制的因素有洗衣温度、洗衣时间、溶剂用量、烫衣时间以及烫衣温度...等，在交叉比对后，即可找出最适解。
　　卓越的品质是现今许多企业所共同追求的目标，品质的提升已是各企业无止尽地赛跑。在品质改善及管理议题上，其实已有许多地资源与论述，如何加以改良利用，便是创造营利的契机。学习是条无止尽的道路，朋友们，stay hungry, stay foolish!永远保持求知若渴，善用已发展成熟的工业品质的角度与理论去检视服务业现况，往往都能有意想不到的收穫。