品管七大手法于营建业工程品质问题之运用

　　工程品质发生不良、瑕疵、缺点、错误、遗漏、违规、抱怨等，均为工程品质问题。就工程分类而言，品质问题可分为土木建筑类品质问题、机械管路类品质问题、供水排水类品质问题、电气仪控类品质问题。

　　广义的工程品质问题通常包含工程的成本问题、工期（进度）问题、安全问题、环境（环保）问题、士气（人际关係、社会形象、企业文化）问题等，均可能延伸为品质问题，品质问题或缺失的形成通常非瞬间造成，在其过程中一定有脉络可寻，且是逐步演变的。

　　在问题形成之初，若能及时发现及防治，将可避免问题及缺失的扩大。基本上，品质问题可分为四阶段：潜在问题、临界问题、显在问题及危机问题，每一阶段有其发生时机，潜在问题通常肇因在规划或设计阶段；临界问题通常发生在试作或执行阶段，且其品质检验结果接近「不合格」时；显在问题通常发生在执行、检查或检验阶段，且其品质检验结果刚超过「不合格」时；危机问题通常发生在作业或产品有重大缺失，对製程或顾客造成重大影响。

　　为了要使品管工作顺利，工地作业人员经常使用统计的方法来当作管理的手段，以便利用其结果来做一客观的判断。然而统计的理论可能过于艰深，未必适合每个从业人员迅速掌握其问题分析。品管七大手法与品管新七大手法，都是简单常用、容易学习，并不涉及艰深统计理论的方法，品管的大部份问题，都可以用这些方法来解决。其解决潜在问题原则为判定潜在不符合问题及其原因，採取预防发生措施及执行结果；解决临界问题为採取管制措施，掌握变异的原因，进行必要的改善措施；解决显在问题为检讨不符合事实（包括顾客抱怨），採行执行结果及矫正措施及解决危机问题为採取应变措施，减轻问题造成的影响採取预防措施。

　　品管七大手法与品管新七大手法之间的关係，基本上就如下图(图一)所示，品管七大手法较偏向用来解决或分析品管有关定量(数值)的问题，而品管新七大手法常针对定性(语意)的问题分析，两类手法相辅相成，互为运用。

图一 品管七大手法与品管新七大手法之关係 

　　基本上，品质管理是以事实资料及相关数据为依据的管理，数值资料的蒐集是品管工作的要务，然而数值资料的内容直接影响品管方向的正确性，所以在数值资料取出前的分析佔很重要的角色，品质新七大手法可以用来解决在数值资料取出前的问题整理，如问题原因的探讨及解决对策的分析等，而俟数值资料取出后的分析，较属定量的问题，可用品质七大手法来解决。如下图(图二)所示：

 图二 品管七大手法与品管新七大手法之关係

工程品质发生不良之选定品管主题，可利用以下之步骤：

一、找出问题

‧以查检表清点所有问题。例如使用查检表将工程中已发生过的人员品质问题、材料品质问题、设备品质问题、测试品质问题、施工品质问题等，全部加以网罗列出。

‧以特性要因图（鱼骨图）整理重要问题。

‧以亲和图釐清複杂性或模糊性问题。如果对问题的定义或範畴认识不够明确，或要预防以前未曾发生过的问题，可使用亲和图或其他适用手法先釐清问题的内容和本质。

二、 决定主题

‧列出重要问题约3至5项及使用查检表或矩阵图评价问题被解决的优先顺序。

‧依序决定当前主题，如有需要亦可同时进行解决副题。选定主题其实是订定一个长期的改善计画，按照问题的优先顺序，依次解决。

三、 拟定改善计画

‧依据计画、执行、检讨、执行(Plan-Do-Check-Action）之管理循环改善活动。

‧使用5W1H（What, When, Where, Who, Why, How）决定活动进度及分派任务及使用甘特图或箭线图拟定活动计画表。

四、订定品质改善目标

‧以直方图、柏拉图等，掌握异常现象的发展及特性。

‧设定目标，如有实际需要，除订定总目标外，可增订分项目标，使目标达成的水準更为具体完整。

五、品质问题要因分析

‧清查造成问题的所有原因及运用5WHY反覆深入探讨，一直找到根本原因。

‧依据经验、常识或既有技术等判断的方式，挑出3至5个重要原因。使用查检表或矩阵图做要因评价，经常使用的评价基準有重要性、影响度、发生频率、可解决程度等。

六、实施解决问题之对策

‧拟定对策可应用5W1H、脑力激荡术、改善12要点、特性要因图（鱼骨图）、关连图、系统图等。

‧应用查检表或矩阵图，实施对策评价，组成几个具体完整的改善方案，使用甘特图或箭线图拟定对策实施计画。

七、效果确认

‧应用长条图、柏拉图、直方图、雷达图等，确认目标达成，比较改善前、中、后品质特性水準的差异。

‧检讨有形及无形成果。

八、标準化

‧将有效对策列入作业程序或工作标準（增订、修订、废止）

‧确认能否维持效果。若无法维持效果，则先检讨执行面问题。