精益服务(Lean Service) 餐会的体验

　　睽违多年的大学同学会召开，相聚分享25年来在社会企业、机关服务经验，悄悄的取代毕业那几年，见面尽是聊当兵时的辛酸奇遇，除了话题与分享方式不同，历经年岁增长、身体健康变化及社会俗事磨练，聚会场域寻找与优质互动气氛塑造，将成为维繫同学情谊交流意愿的关键；正值壮年迈入不惑之年同学聚会，让我们既期望又担心，以往受制于各自工作领域及地点不同，平日投入家庭生活已占极少比例的上班族，历经几次协调同学终将工作与家庭搞定，安排适合大家相聚的时间与地点；透过网路、同事及朋友推荐餐馆，为让20年来第一次聚会能尽情分享外，更希望留给同学美好印象与丰硕收穫；慎重其事告知接洽的几间餐馆，包括聚会人员背景与期待，经与餐馆讨论后选定ABC餐馆，选定关键在该餐馆负责人王先生，除提供本次聚会菜单内容与特色外，还与我们讨论在聚餐所有的服务流程，以及各流程应该注意的相关细节，虽然花了些时间与王先生讨论，却让我感到放心、安心与期待。

　　在老同学聚会前1週王先生来电话，确认参加餐会成员背景，本次18位聚餐同学10位携伴参加，多年在职场上奋斗的同学有7位脂肪肝、5位血压高药物控制、4位尿酸偏高、2位曾肿瘤手术；特别精心设计菜单共10道另加甜点与水果，每道菜都讲究健康养生具备地方特色风味，食材必须有机或产销安全认证；我将王先生帮忙设计的菜单、时间、地点、交通及联络等相关资讯，传给同学们并确认当天是否可由餐馆提醒赴约，同意者再将联络方式留给王先生；本次聚会全程时间预定18:30~21:30，路程往返平均约1小时餐聚时间3小时，大家对聚会内容方式表示赞同与期待；大家期待25年的同学聚会当天早上9:00，同学们手机都收到邀约并请求回应的简讯，未回简讯同学中午12:30收到王先生电话亲切问候，13:00王先生来电告知晚宴所有同学及眷属名单，讨论如何安排每位同学桌次与座次，以规划在大厅、门厅口明显标示指引；个人17:30下班立刻收拾??作搭???捷运前往聚会餐馆，沿路脑海浮现25年前一起K书、打球、完桥牌、一起生活、…的同学的面孔，生怕见面后不认得或记不起他(她)们名字，25分钟路程彷彿是25年的岁月在脑海翻滚着，18:10抵达餐馆的江南厅，王先生与服务员迎面热烈接待寒暄，告知有3位贵宾已到达，其他同学也在几分钟之内陆续步入厅内，25年未见面的同学完全没有感到陌生，每位都显得意气风发热络的聊起这些年来的趣事，这个场景就如之前所预期，王先生特别安排将南厅位于边间视野很棒隔音又好，不会让同学热情互动干扰到别人，可以肆无忌惮开怀的互诉心声。

　　大家热络的分享工作心得，每位宾客在服务员引荐下手持1杯专属的精力汤，依自己喜好在6种精力汤中选择最喜欢的，都是由主厨精心调製的有机鲜蔬果汁，这6种不同口味与成份分别针对血压、血脂、舒压、尿酸、血糖、免疫力改善有所帮助，附上精力汤食材成份与书面研究说明，各种精力汤都非常可口让大家觉得格外贴心，同学们都期待还能续杯，王先生告知为了不影响享受美食，用完餐后如还需要再续杯；在热络气氛下时间过得特别快，18:40悄悄进入上菜时间，服务员上了2道小菜放置在桌对角，并告知菜名与製作方法，过了5分钟再上2道小菜均匀放置于桌4边，简明扼要说明菜名及製作方法，这4道小菜已经让我们胃口大开期待主菜；18:50準时服务人员同时上了2道菜，第1道由服务人员帮忙分好送到每位桌前；第2道直接放置在转盘上任由我们摆布，同学们把这25年辛勤工作搁在一旁，专心细品菜餚美味，并聆听服务员对每道菜的介绍，服务员阐述每一道菜菜名、特色要我们感受独特风味，经服务员解说佳餚食材产地、农民、生产过程、烹饪方式、主要成份及对人体影响，让大家不轻易放过任何一道佳餚，同学们有时话匣子一开进餐速度缓慢下来，服务员除了适时帮忙更换碟盘保持乾净外，桌上永远维持着3~4美味，让我们随时可选择喜好的佳餚品嚐，上菜速度掌控非常得宜每道菜上桌都是热腾腾，21:00最后一道菜迷人跃上桌面，大家虽都已经感到饱还是忍不住品嚐，带着浓郁香气与微酸可口料理，让大家吃了这道还不会感觉饱胀或不舒适；接着娇滴滴的水果与甜点展现迷人风采，入口即化淡淡清香适当甜度征服我们味蕾，这场25年同学相聚终在舒适气氛享宴留下美好的回忆，怀着彼此祝福依依不捨的期待下次聚会。

以餐会友在工作中是家常便饭，这次聚会让老同学可以重拾情感，热络分享生活趣味事，个人觉得除了老同学珍惜这份情感，精益服务思维下规划设计的宴会，扮演推波助澜之效；从顾问专业本职协助客户创造价值，将本次聚餐与王先生一起设计精益服务模式与大家分享，简述如下:

一、 确认顾客需求：参考附图1

　　充分收集宾客背景依聚餐时间，寻找当令且符合安全的食材进行菜餚设计，考虑到宾客年龄与健康状况，对饮食讲究养生无负担的美食期待，食材选用有机或经安全验证，採低油、原味呈现、清淡口味烹调方式，从降低宾客生理负担的精力汤，所有菜餚设计都具美味与养生，每道菜餚服务人员都介绍解说，让大家了解可能摄取营养成分与摄取量，有了这些说明大家便能放心的享用；进餐期间服务都随着宾客进餐速度调整上菜脚步，不会有等待或催赶进餐的压迫感，良好隔音位于边间已经考虑同学激动畅谈不影响别人，也不用担心被别桌干扰。

附图1

二、釐清价值溪流：参考附图2

　　从我们提出聚餐需求及宾客背景，自设计最适合的菜餚设计至餐会结束都以客户期望角度思考，针对客户消费过程所担心先进行规划，从客户準备赴会前提醒、如何至餐馆、餐馆接待、餐会期间所期待等相关细节，进行分析模拟可能出现情况与预应措施；并做为服务供给端邀请、接待、料理、上菜、清理、结帐、…等，料理的食材来源选择、生产、採购、採收、配送、进货、保存、拣取、清洗、配料、切菜、…等所有的程序列出详加研究，确保呈现给客户时无安全疑虑。

附图2

三、最佳服务流程：参考附图3

　　面对客户多变与多元化需求，从提升消费价值角度将服务程序重新组合；6种养生可各自选择精力汤已经唤起我们的胃蕾，接着小菜以2批每次同时上2道摆对角，半圈就能享用到第1道小菜，转一圈可以享用2道小菜等待时间缩短50%；第1道已经分配好的菜可立即解馋，同时上的第2道菜就随个人喜好选用；餐会赏菜掌握不急不徐上菜速度，桌上经常保持3~4道菜餚，每道菜平均有30分钟品嚐时间，随时可以选择3~4道佳餚，直到本地当令新鲜水果，餐后服务亲切互动意见教换及温馨返回问候，都是从消费者价值角度思考供给服务流程，衔接服务供给的后勤作业，採取工业工程的方法研究，让生产效能与品质最佳成本有效管控。

附图3

四、落实JIT(Just In Time及时刚好)精神：参考附图4

　　 最好的食材如果没有完美流程衔接难保鲜美，从菜餚呈现给宾客取用品嚐为终点，达成此任务之前所有的作业流程，都依照及时刚好原则设计，参考以往所累积各道菜客户食用经验为基础，还要随时掌握宾客不同进餐速度调整脚步，直接服务宾客人员须具高度敏感度，随时关心并回馈餐会进行状况给后台，主厨灵活协调食材準备与厨师烹饪作业，每道菜都是起锅立即展示迷人魅力，建立明确的菜餚标準用料清单BOM，培育助理快速进行食材拣取、清洗、配料、放置到位、分切、…等工作，厨师依序切菜下厨精準时间管控，都以拉式生产观念及时衔接JIT管理方法，各段工作除专业分工技巧外，时间必须明确并在设定公差内完成，让每道菜都在充分合作下完美演出。

附图4

五、持续改善风气：参考附图5

　　计画永远赶不上变化，变化永远掌握在宾客霎那间心情，面对多元化的客户需求，没有良好的应变力很难让客户满意；承袭餐馆多年服务经验详加记录、分析、归类转换成宝贵知识库，提供成为系统化培育员工活教材外，更是成为每次规划客户餐会服务程序的宝库；每一次服务都能获得珍贵的心得与领悟，利用工作之余建立员工心得回馈与分享，大家除了辛苦的工作还能陶醉在服务乐趣，只有内部顾客满意才有机会达成外部顾客满意理想。

附图5

参考文献

James P.Wamack  and Daniel T. Jones詹姆斯.沃马克难&丹尼尔.琼斯着，褚耐安译

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
生产、服务、消费端全面消除浪费，创造获利-经济新潮社出版