1流程改造的认识
为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到目的。
1、企业为何要进行流程改造
传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境：
●顾客第一
→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权
→客户导向，预期客户的真正需求
→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺
→提供各类产品与服务
●竞争激烈
→重新拟定任务、目标与远景
→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程
→快速持续的改善，保持竞争优势
●不断的改变
→企业要生存，就要不断的求变
→重新定位
→重新组织
→重建系统
→重振活力
2、流程改造的几个成功因素
（1）站在顾客满意的观点重新设计流程
（2）包括授权，实行根本性的改善
（3）全面活用信息流通技术
（4）员工的活性化
（5）系统思考的流程改造
3、流程改造易犯的错误
（1）不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围
（2）不要单靠由下而上的提倡事业的方式
（3）不要太早放弃
（4）不要以小小的成果为满足
（5）绝不能只重新设计工作过程而已
（6）不要把流程改造定位为众多计划之一
2企业流程改造的实施方法
1、阶段一 准备期
高阶主管流程改造的展开：
（1）需求分析
访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望
（2）建立共识及成立改造主导小组
透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：
a透过资深管理之研讨，建立改革之共识
b组成项目小组
c建立改造运行规则
d分析会受改造影响的部门
e设定改造的目标及优先级
（3）教育训练
透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景训练的范围内容有;
a流程之基本概念课程
b顾客需求调查、绩效指针之选择与评估
c流程分析及改造
d组织与流程
e信息策略及企业整体策略
f改造计划拟定技巧等
2、阶段二 计划评估期
（1）组织评估
a了解企业的组织架构
b了解企业的绩效量测系统
c了解企业内的人力资源配置
d了解管理风格
e沟通管道及沟通形式
f 接受变革的能力
（2）企业经营评估
产业面及企业环境面--潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞
争者、通路及相关外因素如法规、环境等
a了解企业经营的情况与其目标
b 了解企业所处的产业状况
c 达成企业目标所需的竞争需求
d 经营结构及品质要求程度
（3）顾客满意度调查评估
a找出关键顾客的需求
b取得顾客满意度资料
c 标竿企业绩效指针值
d 接收及解读顾客的抱怨
（4）信息技术应用评估
a 竞争者信息技术用用评估
b 关键信息技术运用趋势评估
c 企业现有信息技术应用评估
d 企业未来信息技术应用评估
3、阶段三 流程评估与改造设计
（1）流程评估
a确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程
b定义企业流程的绩效评估指针
c确认现有的流程运作模式
d确认公司内部与外部流程的运作模式
e确认流程对顾客的价值
f确认流程与组织的关系
g确认流程之资源及成本
h决定流程优先级
4、阶段四 实施与转型
a 订定实施计划
b 计划试行
c 教育训练
d 检讨改善
5、阶段五 管理评估
a流程管理、绩效评估
b维持、持续改善、改造
