在界定阶段时，团队和流程的负责人需要就项目是什么以及要达到什么结果等方面达成一致。假设项目章程初稿已经形成，对于团队来说，界定阶段的主要任务是分析清楚项目需要做什么，并与项目发起人的意见达成一致。他们必须：
- 对问题达成共识：哪些客户受到影响？他们说了什么？为什么当前的流程或输出不能满足他们的需求等等。
- 充分理解项目与公司战略的关系及其对投资回报的贡献。
- 定义界定项目的范围。
- 制定量化指标来衡量项目的成功。
最后两点在服务行业尤为重要。当我们绘制和研究过程图时，通过在图上标出起点和终点，我们可以很容易地确定项目的范围。在改进之前，因为大部分服务流程还没有画出来，所以需要团队和项目发起人在画SIPOC或者价值流图的前期经常沟通，然后界定明确哪些需要纳入项目中，哪些不需要纳入项目范围。界定项目范围对项目的成功至关重要。
关于成功指数，问题的关键不在于人们不明白目标是什么，而在于他们不习惯于思考如何量化测量管理过程或服务过程。以下是我们推荐的一些指标：
- 顾客满意度，通常通过问卷测量，必须保证测量值能代表所有顾客群体。
- 速度/交付时间。
- 西格玛水平(DPMO)改进，要求团队仔细定义“缺陷”和“机会”。
- 财务结果，关注利润的维持和增长，或者关注成本降低和成本避免。
如果我们在研究过程中收集的数据很少，那么你就没有数值可以代入到前置时间(速度)公式或估计其他关键变量。如果发生这种情况，您可以用一些合理的样本估计值来替换这些变量，但您必须确保一旦手头有了准确的数据，就必须用新数据重新输入公式。
服务过程中常用界定工具的应用
我们在界定阶段中使用的工具帮助我们确定或细化项目的目的和范围。我们通常使用的工具有：
1.SIPOC图
精益六西格玛有一个核心原则：所有不能让客户满意的东西都是缺陷——例如，前置时间长、前置时间波动、质量差或成本高。为了搞清楚这些问题，第一步是从流程的角度来看公司是如何满足一个特殊的客户需求的。因为很多组织还是按部门划分职能——其实没有人控制整个流程，大家只控制流程中的几个步骤——如果从头到尾看一遍的话，我们很可能才刚刚发现我们掌控的只是极少的一部分。
SIPOC是一个高级流程图生成工具。
SIPOC图通常在DMAIC界定阶段中形成，但其作用也会影响其他阶段的改善项目。团队将在未能满足客户关键质量特性的过程中衡量前置时间和质量水平。在阶段的分析中，团队会将CTQ和时间陷阱(按照六西格玛输出或y)与可以改善CTQ或时间陷阱的工艺参数(Xs)联系起来。在改进阶段中，团队将改变影响关键输出结果的输入和流程步骤；这些改进将成为控制阶段确保取得效益的度量指标。
2.多阶段计划
针对我们正在研究的服务或流程，您想要界定不同的改进阶段有许多可能的原因。例如，我们谈到了如何建立一个符合实际预期的模型。该模型向我们传达了这样一个信息：你必须首先控制你的过程，然后将过程性能调整到组之间的最优水平。所以一个项目前期应该是“让过程可控”，然后第二个项目应该是“提高绩效水平”。
同样，如果你有很多需要尽可能满足的客户需求，你可以将这需求进行分类，然后逐一解决(比如初期项目是满足你的服务/产品必须满足的最低需求的客户，然后完善附加功能)。第三个因素是实际的：在单个项目的时间框架内，你合理地期望实现多少改进？通过展示现在的阶段目标和未来的阶段产品或服务目标，多阶段计划有助于我们抓住重点。多阶段计划也有助于团队在一些问题上与领导层沟通，比说对现阶段项目而言，哪些目标是最重要的，让他们清楚地了解当前阶段项目的边界。
界定阶段人员因素
界定阶段有两个关键的人员问题：
- 确保项目组招募的成员“各司其职”。影响决策的因素有很多因素，哪些工作领域的代表可能会受到项目的影响，哪些知识、经验和培训与项目目标相匹配。此外，他们还受到团队积极性评估的影响。
- 确保参与项目的每个人都在同一起跑线上，期望一致。这些人包括团队成员、过程主管、倡导者、黑带和其他在过程中工作但不加入团队的人，等等。这些人对将要发生的事情和项目对组织的重要性理解得越深，项目进展可能就越顺利。
在任何与变革相关的活动中，沟通都是一个巨大的挑战。团队必须制定沟通计划，主动提供有关项目进展和方向的信息，并要求相关方提供有关项目进展和方向的反馈信息。黑带应该经常与项目发起人/过程负责人以及领导项目的高级人员会面，因为一旦实施了变更，他们就要对项目的结果负责。项目发起人的反馈以及他对项目方向的及时调整对整个项目的成功和实施至关重要。
设置项目范围
如果选择的项目太大，你的团队就很难形成一个合理的时间框架，也很犹豫。如果选择的项目太小或者意义不大，你就很难说服别人投资六西格玛。如果所选项目的财务回报不显著(利润不增加或成本不降低)，生产线经理和高级CEO都会很快失去兴趣。
界定项目范围还需要考虑一个因素，即黑带和参与者的技术水平。在培训阶段中，黑带可能只做过一个项目，这个项目的范围非常有限。随着经验的积累，他们可以开始做一些更大的项目或者多个项目。
